مقدمه
مدل فروش SPIN توسط نیل راکهام در کتابی با همین عنوان معرفی کرده است. این مدل مشخص می‌كند كه فروشنده هنگام تعامل با مشتري چه سوالاتي را از او بپرسد تا متوجه مساله يا نقاط درد مشتري شود. از اين طريق، فروشنده مي‌تواند بهتر با مشتري ارتباط برقرار كند و نقش محصول پيشنهادي خود در حل مساله مشتري را بهتر براي مشتري توضيح دهد.
پيدايش مدل فروش SPIN به مطالعاتي باز مي‌گردد كه با حمايت مالي دو شركت بزرگ زيراكس و IBM بر روي 35 هزار تماس فروش انجام شد. نتايج اين بررسي نشان داد كه فروشندگان موفق (در مقايسه به فروشندگان ناموفق) سوالات بهتري از مشتريان خود مي‌پرسند. به عبارتي دقيق‌تر، فروشندگان موفق نه تنها سوالات بيشتري مي‌پرسند، بلكه سوالات بهتري هم مي‌پرسند.
فرض كنيد مي‌خواهيد با يك مشتري، جلسه‌اي را هماهنگ كنيد. در يك برگه مشخص كنيد در اين جلسه چه سوالاتي را از مشتريان خواهيد پرسيد. نوع سوالات را با هم مقايسه كنيد. اين سوالات چه تفاوتي دارند؟ چه سوالي را بايد در كداميك از مراحل فروش بپرسيد؟ پاسخ به اين سوالات بسيار مهم هستند.
مدل فروش SPIN
سوالاتي كه فروشندگان از مشتريان مي‌پرسند به دو دسته كلي تقسيم مي‌شوند. برخي از سوالات در مورد فهم وضع كنوني مشتريان است. گروه ديگر، در مورد چالش‌ها و راه‌حل‌هاي احتمالي حل اين مسائل هستند. ولي در مدل فروش SPIN اين سوالات به صورت تفصيلي‌تري دسته‌بندي شده‌اند كه شامل چهار نوع سوال به شرح زير است:
سوالات موقعيتي (Situation)
هدف از طرح اين نوع سوالات اين است كه فروشنده موقعيت كنوني مشتري احتمالي را درك كند. به طور مثال، ممكن است از مشتري بپرسيد “چه تعداد نيروي انساني داريد؟” اين سوالات باعث درك و شناختي از موقعيتي مي‌شود كه مشتري در آن قرار دارد. براي فروشندگان بسيار مهم است كه موقعيت مشتري را درك كنند. وقتي كه مشتري مي‌خواهد از شما لپ تاپ خريداري كند، مهم است كه بدانيد آيا او از لپ‌تاپ خود براي بازي استفاده مي‌كند يا خير. اما نكته حائز اهميت اين است كه بسياري از اين نوع اطلاعات را مي‌توان از ساير منابع گردآوري كرد. بنابراين، بهتر است در پرسيدن اين نوع سوالات تا حد ممكن خست به خرج دهيد زيرا زمان كافي براي مراحل بعدي فروش نخواهيد داشت. به طور مثال، شايد بهتر باشد كه به جاي اين كه از مشتري بپرسيد “چه محصولاتي توليد مي‌كنيد؟” به سايت او مراجعه كنيد و پاسخ اين نوع از سوالات خود را دريافت كنيد.
سوالات مربوط با مساله (Problem)
برعكس سوالات گروه اول، كه گفتيم بايد خست به خرج دهيد. در پرسش اين نوع سوالات بايد بيشتر سوال مطرح كنيد زيرا به درك بهتر مسائل مشتري كمك مي‌كند. هدف از طرح اين نوع سوالات اين است كه به مساله، نارضايتي‌ها يا مشكلات مشتري از موقعيت كنوني پي‌ببريد. مثلا از مشتري بپرسيد: هنگام انجام بازي با لپ‌تاپ خود با چه مشكلاتي مواجه شده‌ايد؟
فروشندگان بي‌تجربه عمده زمان خود را صرف سوالات موقعيتي مي‌كنند. اما فروشندگان با تجربه به خوبي مي‌دانند كه اين نوع سوالات بسيار مهم هستند. زيرا، هر محصولي راه‌حلي براي مشكلاتي است كه مشتري با آن مواجه است.
سوالات مربوط به پيامدها (Implication)
گفتيم فروشندگان بي‌تجربه عمدتاً سوالات موقعيتي را مي‌پرسند، فروشندگان با تجربه سوالات مربوط به مساله را مي‌پرسند. اما بسياري از فروشندگان سوالات مربوط به پيامدها را نمي‌پرسند. فروشندگان موفق، اين نوع از سوالات را مي‌پرسند.
چرا فروشندگان اين نوع سوالات را نمي‌پرسند؟ فروشندگان غرق در ويژگي‌هاي محصولات خود هستند. به خصوص اگر محصولات آنها ويژگي‌هاي منحصر به فرد هم داشته باشد ولع زيادي براي بيان اين ويژگي‌ها دارند. بيان ويژگي‌هاي منحصر به فرد محصول، موفقيت فروش را تضمين نمي‌كند. آنچه موفقيت در فروش را تضمين مي‌كند، درك رابطه بين محصول و مساله مشتري است.
سوالات مربوط به بازده (Need Payoff)
اين سوالات، برعكس سوالات مربوط به پيامدها است. اين سوالات صرفاً معكوس كردن سوالات پيامد نيست بلكه مشتاق كردن مشتري به راه‌حل شما است. به عبارتي ديگر، به جاي اين كه فروشنده منافع راه‌حل پيشنهادي را بگويد، اجازه دهيد، مشتري خودش به منافع راه‌حل برسد. به عبارتي ديگر، جمله كليدي اين روش فروش به مي‌توان به شرح زير بيان كرد:
فروش متقاعد كردن مشتري نيست، فراهم كردن زمينه‌اي است كه مشتري بتواند خودش را متقاعد كند.
نيل راكهام
