نقشه سفر مشتريان چيست؟
تعريف نقشه سفر مشتريان
آيا مي‌دانستيد 70 درصد از مشترياني كه آنلاين خريد مي كنند، خريد خود را نيمه كاره رها مي‌كنند؟ چه عاملي باعث مي‌شود مشتري محصول را انتخاب كند، آن را در سبد خريد خود قرار دهد اما در نهايت آن را رها كرده و خريد خود را نيمه كاره بگذارد؟ نقشه سفر مشتريان ابزاري است به مشتريان كمك مي‌كند تا به چنين سوالاتي پاسخ دهند. به عبارتي ديگر، با نقشه سفر مشتريان مي‌توان اين نكته را درك كرد كه مشتريان در فرايند خريد با چه مشكلاتي مواجه مي‌شوند و در كدام مرحله از فرايند خريد بيشترين چالش براي مشتريان وجود دارد.
اگر بخواهيم سفر مشتري را تعريف كنيم، مي‌تواند سفر مشتري را مجموعه تعاملات مشتريان با برند، محصول و شركت تعريف كرد كه در طي تعاملات مشتري با شركت، او متوجه نقاط درد خود مي‌شود و اقدام به خريد مي‌كند. نمايش بصري و گرافيكي اين سفر را نقشه سفر مشتري مي‌گويند. اهميت ترسيم نقشه سفر مشتري در اين است از نظر مشتريان (80 درصد از مشتريان) تجربه خريد را به اندازه تجربه استفاده از محصول مهم قلمداد مي‌كنند.
مراحل نقشه سفر مشتريان
مراحل نقظه سفر مشتريان در هر شركتي متفاوت است اما به صورت كلي مي‌توان مراحل سفر مشتري را شامل پنج مرحله آگاهي، در نظر گرفتن، تصميم‌گيري، حفظ و وفاداري تعريف كرد:
مرحله آگاهي
در مرحله آگاهي مشتري به نياز خود پي مي‌برد. در اين مرحله مشتري متوجه وجود يك مساله مي‌شود و براي حل مساله خود اقدام به جستجوي اطلاعات مي‌كند بنابراين، در اين مرحله از سفر مشتريان، شركت‌ها بايد با توليد محتواي آموزشي، به مشتريان كمك كنند تا مساله خود را درك كنند و راهكارهاي صحيح آن را بيابند. بنابراين، هدف شركت در اين مرحله بايد اين باشد كه به مشتريان كمك كند تا با مساله خود آشنا شوند، نه اين كه آنها را بلافاصله به خريد رهنمون كند.
مرحله در نظر گرفتن
در اين مرحله مشتري، اطلاعات مورد نياز خود را جمع‌آوري كرده است و تلاش مي‌كند برندهاي مختلف يا محصولات مختلف را با همديگر مقايسه كند. در اين مرحله، شركت بايد محتوايي در مورد محصولات خود به مشتري ارائه كند تا مشتريان با محصولات شركت و نقاط تمايز آن نسبت به محصولات رقبا آشنا شوند و محصولات شركت شما را به محصولات رقبا ترجيح دهند. مثلا قراردادن ابزارهايي مثل مقايسه محصولات در وب‌سايت شركت، به مشتريان كمك مي‌كند تا تفاوت بين محصولات و گزينه‌هاي مختلف حل مساله خود را درك كنند.
مرحله تصميم‌گيري خريد
در اين مرحله مشتري تصميم‌گيري مي‌كند و خريد خود را انجام مي‌دهد. بنابراين، شركت بايد به دنبال اين باشد كه فرايند خريد مشتري را تسهيل كند. در اين مرحله نبايد به مشتري محتواي آموزشي در مورد محصولات ارائه شود بلكه بايد تلاش شود، آنها به راحتي بتوانند خريد خود را انجام دهند و در مرحله انجام خريد دچار سردرگمي نشوند. به طور مثال، ارائه مشاوره رايگان به مشتريان، ارائه دموي محصول و غيره در اين مرحله به مشتريان كمك مي‌كند.
مرحله حفظ مشتريان
در اين مرحله مشتري خريد خود را انجام داده است و شركت بايد تلاش كند اين مشتري را حفظ كند و در آينده سراغ رقباي شركت نرود. ارائه خدمات خوب به مشتري مانع از دست رفتن مشتريان مي‌شود.
مرحله وفاداري
در اين مرحله مشتري نه تنهاي تصميم گرفته است كه مجددا از شركت شما خريداري كند بلكه برند شما را نيز به ديگران توصيه مي‌كند. شركت‌ها با توليد محصولاتي با كيفيت (براي پاسخ به انتظارات مشتريان) و اجراي برنامه‌هاي ارجاع مي‌توانند به مشتريان در اين مرحله كمك كنند. به طور مثال، اگر در وب سايت خود محتوايي قرار مي‌دهيد، به گونه‌اي بايد عمل كنيد كه اين محتوا از جذابيت كافي براي مشتريان شما برخودار باشد و به راحتي نيز مشتري بتواند اين محتوا را با ديگران به اشتراك بگذارد.